Для оценки эффективности интернет-магазина используются различные показатели. В данном материале речь пойдет на эту тему.
Зачем нужны KPI и как их применять?
Чтобы понять, насколько результативна та или иная часть вашего бизнеса, используют ключевые показатели эффективности. В первую очередь выясняют, насколько высока конверсия. Это процент посетителей сайта, которые совершили покупку, от всех пользователей, заходивших на ресурс.
Сначала надо определиться с тем, что будет отображать данный коэффициент. Это могут быть как заказы, которые были оформлены только что, так и уже выполненные (отгруженные). То же самое касается и пользователей. Здесь может идти речь как о простых посетителях, так и об уникальных пользователях (GA).
Также многие обращают внимание только на конверсию, средний чек, стоимость каждого привлеченного клиента. Нужно принимать во внимание, что все данные показатели напрямую связаны друг с другом, и в руках рекламодателя не очень много рычагов воздействия. По этой причине необходимо анализировать все коэффициенты в совокупности.
Для всех них нужно поставить границы колебаний и вектор изменения. Так, число посетителей сайта за неделю может изменяться на определенный процент. Чем крупнее абсолютное количество, тем процент будет меньше. Также и наоборот. В начале кампании частота колебаний высокая, а со временем становится меньше.
Вектор изменения тоже определяется в процентах. Он показывает, на какую величину предполагается изменение показателя по прошествии определенного количества времени. Допустим, каждые три отчетных периода посещаемость должна увеличиваться на 10%. Это не говорит о том, что нужно производить измерение изменения один раз в три отчетных периода. Просто каждый раз необходимо сравнивать с замерами N-3.
Каждый показатель допускается на более детальные коэффициенты. Таким образом получится более точно проанализировать состояние вашего бизнеса по всем направлениям. Улучшая один показатель, вполне возможно со временем улучшится и другой, что благотворно повлияет на развитие всего предприятия в целом. Со временем вам придется учитывать все новые показатели.
На них влияет множество различных внешних факторов, на которые вы никак не можете оказать воздействие. Допустим:
- сезонность — какая-то продукция лучше продается в теплое время года, а какая-то — в холодное; также нужно принимать во внимание всевозможные праздники;
- погода — если стоит сильная жара, то гарантируется большой спрос на кондиционеры и вентиляторы;
- конкуренция — если за окном жара, а в других магазинах закончились вентиляторы, а у вас их полный склад, то хорошая прибыль вам обеспечена;
- время месяца — больше всего покупают, когда наступает период получения заработной платы;
- выходные — тут подразумеваются, например, майские праздники — в это время почти все находятся за городом на пикнике, поэтому о высоких продажах не может идти и речи;
- негативная политическая обстановка в стране — когда вокруг царит неспокойная обстановка, клиенты будут стараться как можно меньше тратить собственные деньги.
Список KPI
-
Посещаемость
Оценивается в уникальных пользователях за определенный отрезок времени. Дает понять, какое количество людей вообще посещали ресурс. Помогает рассчитать показатель конверсии.
-
Структура трафика
В процентах определяется, какое количество трафика поступает из поисковых систем, объявлений и рассылки. Применяется для начала пути в детальный анализ источников трафика.
-
Число заказов на сайте (корзина)
Демонстрирует, какое количество клиентов оформило заказ посредством корзины. Применяется во время расчета конверсии формы заказа и числа заказов посредством других источников.
-
Отказы в корзине
Определяет процент клиентов, добавивших товар в корзину, но так и не совершивших покупку. Целым является общее число всех пользователей, которые добавляли товар в корзину. Также принимается в расчет процент пользователей, начавших оформление заказа, но так и не завершивших его.
-
Всего заказов
Засчитывается каждый входящий заказ (корзина, телефон, чат и многое другое).
-
Выполнено заказов
Принимаются в расчет лишь те заказы, которые были отгружены.
-
Процент выполненных заказов
Представляет собой процентное соотношение выполненных заказов к их общему числу. Является значимым коэффициентом, так как дает возможность увидеть проблему, не погружаясь в анализ других показателей.
-
Причины невыполненных заказов
Каждая причина находит выражение в процентах от общего числа невыполненных заказов.
-
Общее число заказов по телефону
Как правило, есть два пути совершения заказа: ресурс и телефон. Если вы в курсе, сколько вообще было оформлено заказов и какое количество из них — посредством сайта, можно узнать, сколько было оформлено с помощью телефона.
-
Возврат товара
Измеряется в процентах. Вычисляется как отношение числа возвратов к общему числу заказов, которые были выполнены.
-
Процент доставки
Существуют разные способы доставки. Также есть и самовывоз. Все это необходимо делить в процентном соотношении, чтобы понимать логистику.
-
Процент отказа во время получения
Выражается как отношение числа отказов к общему количеству доставок.
-
Число входящих звонков
Показывает общее число входящих звонков в call-центр за отчетный период.
-
Среднее число обработанных звонков на одного менеджера
Обозначает среднее количество обработанных звонков на одного менеджера.
-
Процент пропущенных звонков
Выражает процентное отношение числа пропущенных звонков к их общему числу.
-
Сумма заказов / Сумма выполненных заказов (оборот)
Как правило, данный коэффициент находится с числом всех заказов, как выполненных, так и невыполненных по любым причинам.
-
Средний чек
Это сумма выполненных заказов разделенная на число заказов.
-
Валовая прибыль
Представляет собой разницу между чистой прибылью от продаж и ценой товаров у поставщика.
-
Стоимость клиента
Выражает все финансовые средства, которые были вложены для привлечения посетителя, разделенные на общее число клиентов.
-
Стоимость привлечение нового покупателя / стоимость повторного заказа
Представляет собой разновидность деления предыдущего показателя.
Заключение
Данный перечень является далеко не полным. Мы привели только самые основные показатели, которые применяются. Необходимо помнить, что все коэффициенты являются уникальными для вашего бизнеса и все они находятся в тесном взаимодействии друг с другом.
