Далеко не все собственники интернет-магазинов знают о правилах удаленной торговли, так как многие из них гораздо больше озабочены ассортиментом товаров и их доставкой. Но, вместе с тем, необходимо разбираться в том, какая документация должна быть размещена на сайте во избежание конфликтных ситуаций с покупателями и надзорными органами.
Обязательный перечень документов
Веб-ресурс интернет-магазина должен иметь:
- оферту;
- политику конфиденциальности.
Содержание этих двух документов регламентируется законодательными актами:
- Правила продажи товаров дистанционным способом (утв. Постановлением Правительства РФ № 612 от 27.09.2007 года), далее Правила.
- Закон о защите прав потребителей № 2300-1 от 07.02.1992 года, далее — ЗоЗПП.
- ФЗ «О персональных данных»№ 152-ФЗ от 27.07.2006 года, далее — 152-ФЗ.
Необходимая информация для тех, кто ведет свой бизнес с помощью мировой сети
Правила дистанционной продажи товаров
Если вы реализуете какую-либо продукцию через интернет, вы обязаны знать все нюансы ведения такого бизнеса. В противном случае, вам не избежать штрафов и неустоек, предусмотренных ЗоЗПП. Сюда также следует включить дополнительные финансовые затраты на возврат товаров и судебные издержки.
Правила для интернет-торговли содержат список обязанностей:
- предложить услуги по доставке товара почтой или перевозкой с указанием способа доставки и вида транспорта (п.3 Правил);
- сообщить покупателю, что для подключения товара нужно привлекать специалистов (стиральные машины, газовые плиты и т.д.) (п. 3 Правил);
- сообщить покупателю, что товар был отремонтирован или был в употреблении (п. 10 Правил);
- сообщить покупателю в письменном виде в момент доставки исчерпывающие сведения о товаре, цене, условиях доставки, куда в случае чего направлять претензии и т.д. (п. 9 Правил);
- дать покупателю информацию о сроке, в который действует предложение о продаже товара через интернет-сайт. Например, указать конкретный срок акции или предупредить о том, что акция действует пока товар есть в наличии (п. 13 Правил);
- передать товар или организовать доставку с момента получения сообщения покупателя о намерении заключить договор (п. 18 Правил);
- при покупке в кредит или оплате безналом, кроме банковских карт,предоставить накладную или акт сдачи-приемки товара (п. 20 Правил).
Помните, что алкогольные напитки, огнестрельное оружие, определенные виды удобрений реализовывать через интернет запрещено. Это отражено в п. 5 Правил. Внимательно следите за списком таких товаров.
Закон о защите прав потребителей
Представляет собой второй документ, который необходимо знать собственникам интернет-магазинов. Данный закон призван регулировать отношения между продавцом и покупателем:
- сроки возврата товара;
- какую информацию нужно доносить до потребителя;
- каким образом решать спорные ситуации;
- штрафные санкции в случае невыполнения требований покупателя.
Оферта
Что собой представляет оферта и каким образом ее делать
Публичная оферта является предложением приобрести ту или иную продукцию. Ее можно увидеть в описании товара на сайте. Она распространяется на всех посетителей веб-ресурса.
Если на сайте содержатся фото продукции, есть ее подробное описание, указана стоимость, способы заказа, оплаты и доставки, предприниматель обязан реализовать товар ровно на тех условиях, которые сам указал.
Веб-ресурсы, на которых посетитель может найти описание и цены товаров, но также видит адреса розничных торговых точек, никакого отношения к интернет-магазинам не имеют. Такие сайты представляют собой интернет-витрины.
Часто оферта не размещается одним целым документом – ее делят на разные блоки. Допустим, в карточках товара вы можете найти список продукции и ее описание, а прочую информацию – в подвале сайта. Специалисты рекомендуют делать оферты одним документом, так как зрительно это облегчает восприятие информации.
Что обязательно должна содержать оферта
Документ должен предусматривать:
- предмет соглашения;
- дату подписания договора;
- условия приобретения и методы оплаты;
- доставка заказа;
- возврат покупки;
- сведения о продавце.
Указывайте в документе, когда сделка будет являться заключенной. Благодаря этому вам удастся избежать конфликтных ситуаций.
Сделка купли-продажи товара будет считаться заключенной с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар (п. 20 Правил).
Судебная практика. Отсутствие товара по цене, указанной на сайте
Мужчина заказал на сайте видеорегистратор, по электронной почте ему пришло подтверждение, что заказ принят. По телефону менеджер интернет-магазина еще раз подтвердил заявку и согласовал с покупателем время и способ доставки самовывозом со склада.
В этот же день покупателю перезвонили и сообщили, что видеорегистратора по указанной на сайте и в заявке цене в наличии уже нет и предложили купить видеорегистратор дороже, выбрать другой или отказаться от покупки.
Покупатель не согласился и направил интернет-магазину претензию с требованием выполнить договор купли-продажи и передать ему видеорегистратор. Не получив ответа, он обратился в суд.
Суд пришел к следующему выводу. Поскольку в публичной оферте, размещенной на сайте интернет-магазина, было указано, что «момент оформления Заказа покупателем является моментом заключения договора купли-продажи между покупателем и продавцом на условиях, изложенных в настоящей оферте» интернет-магазин не имел права отказывать покупателю в исполнении договора купли-продажи. Объяснения интернет-магазина о том, что товара уже не было в наличии, судом приняты не были.
Суд взыскал с интернет-магазина в пользу потребителя компенсацию морального вреда и штраф за неисполнение требований потребителя.
Дело Судебного участка № 12 (№ 6) Индустриального района г. Перми № 2-20/2015.
Каким образом можно избежать
Во избежание выяснения отношений с покупателем в связи с отсутствующим товаром, указывайте в ферте, когда было заключено соглашение. Здесь может учитываться момента оплаты заказа или подтверждения наличия продукции специалистом, или момент выяснения всех деталей доставки.
Из оферты:
Моментом заключения договора купли-продажи между покупателем и продавцом на условиях, изложенных в настоящей оферте является наиболее ранний из двух моментов: момент передачи товара продавцом покупателю или момент оплаты товара покупателем продавцу.
Описание продукции
На сайте интернет-магазина должно быть полное описание продаваемого товара (из Правил дистанционной торговли):
- основные потребительские свойства товара;
- полное наименование и адрес (место нахождения) продавца;
- место изготовления товара;
- стоимость и условия приобретения товара;
- срок службы, срок годности и гарантийный срок;
- порядок оплаты товара;
- срок действия предложения/акции, если таковой имеется.
Торговые агрегаторы
Если на сайте интернет-магазина продают товары другие продавцы, а сайт выступает посредником, то это торговый агрегатор.
С 2019 года для торговых агрегаторов ввели новые условия (ФЗ № 250-ФЗ от 29.07.2018 года). Теперь агрегатор должен указывать не толькосвои данные, но и данные реального продавца товара. Наименование, регистрационные данные, адрес, режим работы. Это можно сделать указанием ссылки на сайт продавца или изготовителя (п. 1.2. ст. 9 ЗоЗПП).
Из оферты одного торгового агрегатора:
«Заказывая Товары через Интернет-магазин, Пользователь соглашается с условиями продажи Товаров, изложенными ниже (далее — Условия продажи товаров), а в отношении Товаров, реализуемых не Lamoda, но иными юридическими лицами и/или индивидуальными предпринимателями, также с условиями продажи и доставки Товаров, размещенными на страницах соответствующих Продавцов, содержащих информацию об условиях продажи и доставки Товара такими юридическими лицами/индивидуальными предпринимателями. В случае несогласия с настоящим Пользовательским соглашением (далее — Соглашение / Публичная оферта) Пользователь обязан немедленно прекратить использование сервиса и покинуть сайт.
Доставка
Так как продавец обязуется передавать заказ согласно договору (п. 23 Правил), текст оферты должен должны быть указаны действительные сроки. доставки. Когда происходит задержка, посетитель интернет-магазина имеет право требовать выплаты неустойки или может отказаться от покупки вообще. Кроме того, все риски, связанные с доставкой товара, лежат на предпринимателе.
Из оферты:
Покупатель может отказаться от доставки, предложенной интернет-магазином и осуществить самовывоз из пункта выдачи, указанного Покупателем при регистрации и подтверждении менеджером интернет-магазина.
Срок осуществления самовывоза — 7 (семь) календарных дней. По истечению данного срока интернет-магазин осуществляет хранение товара за отдельную плату на условиях Раздела 8.
Судебная практика. Товар не доставили
Покупатель заказал и оплатил два смартфона в интернет-магазине. По условиям оферты срок доставки определялся менеджером при оформлении заказа и был установлен не более 31 дня с даты оплаты. Но спустя месяц товар так и не был доставлен. Не получив от интернет-магазина ответа на свою претензию, покупатель обратился в суд.
Суд удовлетворил требования истца и расторг договор купли-продажи, взыскав при этом стоимость товара, неустойку за нарушение сроков, штраф по Закону о защите прав потребителей и компенсацию морального вреда.
Дело Заельцовского районного суда г. Новосибирска № 2-532/2017.
Судебная практика. Товар повредили при доставке
Девушка заказала и оплатила в интернет-магазине детскую игровую кухню с комплектующими на 63 321 рублей. Менеджер магазина в разговоре обозначила стоимость и сроки доставки, покупательница согласилась и оплатила доставку.
При доставке покупательнице не дали возможность проверить качество содержимого коробки, сославшись на пункт договора транспортно-экспедиционного обслуживания. Упаковка товара не была повреждена и не имела следов вскрытия.
Уже дома покупательница осмотрела товар и обнаружила, что поверхность кухни покрыта царапинами из-за рассыпавшихся по коробке комплектующих, которые не были закреплены. Девушка обратилась в интернет-магазин с требованием возвратить стоимость товара и его доставки, но получила отказ.
Менеджер интернет-магазина сообщила покупательнице, что товар был хорошим и это она сама его повредила. Проведя независимую оценку повреждений кухни, девушка обратилась в суд.
Суд удовлетворил требования покупательницы, несмотря на то, что по условиям оферты покупатель был обязан осмотреть товар сразу в момент доставки. Но в этой истории покупательнице такой возможности не дали, а интернет-магазин не предоставил доказательств того, что перевозчику был передан товар надлежащего качества.
В итоге суд взыскал стоимость покупки, штраф по Закону о защите прав потребителей, расходы по доставке до пункта выдачи и за доставку до дома, комиссию и расходы на независимую оценку. В общей сумме с интернет-магазина было взыскано 109 816 рублей.
Дело Советского районного суда г. Томска № 2-1174/2018.
Из оферты:
При получении товара Покупатель обязан осмотреть товар и принять его по качеству, количеству и ассортименту. В случае претензий Покупатель обязан незамедлительно сообщить об этом интернет-магазину. При невозможности связаться с представителями интернет-магазина, Покупатель в присутствии представителя транспортной компании составляет Дефектный Акт, подписываемый присутствующими.
Судебная практика. Покупательница не получила товар. НО
Девушка приобрела в интернет-магазине платья, но так их и не получила. На претензию интернет-магазин не отреагировал, и покупательница обратилась в суд. И все оказалось не столь однозначно.
Первая инстанция девушке отказала, а вот апелляционная наоборот признала ее требования обоснованными и взыскала с интернет-магазина стоимость товара, неустойку, моральный вред и судебные расходы на общую сумму 32595 рублей.
Интернет-магазин обратился в третью, касационную инстанцию, обосновав свое несогласие тем, что согласно публичной оферте на сайте интернет-магазина обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент сдачи товара перевозчику для доставки покупателю.
Кассационная инстанция все отменила и вернула это дело на новое рассмотрение. При этом уточнила, что для правильного разрешения спора необходимо определить то самое, главное условие в договоре — что является исполнением обязанности продавца передать товар покупателю.
Кассационная инстанция не согласилась с апелляцией в том, что моментом исполнения обязательств интернет-магазином является момент передачи товарапокупателю.
Дело Архангельского областного суда № 44Г-67/2018.
Из оферты:
Моментом исполнения обязательства интернет-магазина по передаче товара покупателю считается момент передачи товара транспортной компании для доставки товара покупателю.
Возврат покупки
В соответствии с п. 21 Правил, все покупатели имеют право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после нее – на протяжении недели. Если же покупатель не получил в документальном виде сведения о порядке и периодах возврата заказа, он может отказаться о покупки в течение трех месяцев. В таком случае интернет-магазин возвращает деньги не позднее, чем через десять дней. Не все товары подлежат возврату. К их списку относится продукция с индивидуально-определенными свойствами.
Судебная практика. Возврат качественного товара
Покупатель приобрел на сайте интернет-магазина ноутбук. Но после доставки решил отказаться от товара, поскольку ему не подошли технические характеристики. На претензию, отправленную в пункт получения товара, никто не ответил, и покупатель обратился в суд.
Рассмотрев обстоятельства дела и проведя судебную экспертизу, которая подтвердила, что у ноутбука сохранен товарный вид и потребительские свойства, суд решил удовлетворить требования покупателя.
С интернет-магазина взыскали стоимость ноутбука, неустойку за невыполнение требований потребителя, штраф, компенсацию морального вреда, почтовые и судебные расходы.
Дело Энгельсского районного суда Саратовской области № 2-3281/2018.
Политика конфиденциальности
Так как посетители оставляют на сайте сведения о себе, интернет-магазин обязан получить согласие на сбор и обработку данных. Это обязательное условие для ведения торговли в мировой сети. В таком ситуации продавец является оператором, который собирает и обрабатывает информацию о покупателе
Оператор обязан предоставить покупателю доступ к документу, регламентирующему условия сбора и обработки персональных данных (ст. 18.1. ФЗ № 152-ФЗ).
Данный документ именуется Политикой конфиденциальности. Вы может составить ее сами или с помощью профессионального юриста.
Что обязательно указывать в Политике конфиденциальности:
- данные оператора (название, регистрационные номера, место нахождения);
- какие данные собираются;
- цель сбора и обработки;
- что будут делать с персональными данными и каким способом;
- срок, на который дается согласие;
- как отозвать согласие;
- уведомление об использование файлов cookie;
- дата размещения политики и условия ее изменения.
Цель обработки персональных данных Пользователя:
- информирование Пользователя посредством отправки электронных писем;
- заключение, исполнение и прекращение гражданско-правовых договоров;
- предоставление доступа Пользователю к сервисам, информации и/или материалам, содержащимся на веб-сайте.
За отсутствие политики конфиденциальности интернет-магазину могут назначить штраф (п.3 ст. 13.11 КоАП). Для ИП штраф составит от 5000 до 10000 рублей, для юридических лиц — от 15000 до 30000 рублей.
Органы Роспотребнадзора в принципе могут и будут наблюдать за тем, как интернет-магазины соблюдают закон о защите персональных данных, в том числе проводить плановые и внеплановые проверки (Постановление Правительства от 13.02.2019 № 146 «Об утверждении Правил организации и осуществления государственного контроля и надзора за обработкой персональных данных»).
Согласие от пользователей на сбор и обработку персональных данных пользователь дает в заявке, которую, как правило, заполняет прямо на сайте интернет-магазина. Та самая галочка в форме с данными, подтверждающая что пользователь предупрежден, политику конфиденциальности прочел и согласен. За отсутствие согласия предусмотрены приличные штрафы: для ИП от 10000 до 20000 рублей, для юридических лиц от 15000 до 75000 рублей (п. 2 ст. 13.11 КоАП).
Из формы на сайте:
Нажимая кнопку «отправить» я даю согласие на обработку своих персональных данных в соответствии с условиями Политики конфиденциальности.
Заключение
1. Предложение о покупке на сайте интернет-магазина допускается составлять как одним целым документом, так и разделенным на блоки.
2. Стандарта оферты не существует, но рекомендуется составлять ее с помощью юриста, чтобы избавиться в будущем от судебных разбирательств.
3. Важно четко обозначить условия покупки, возврата и доставки заказа, а также соблюдать их.
4. Необходимо помнить про согласие на сбор и обработку персональных данных.
