Чат можно использовать не только для решения технических проблем посетителя сайта. Он – отличное подспорье в деле продаж продукта. Важно только знать, как правильно его использовать. Вот чем полезны чаты:
- получают от клиента дополнительную информацию, чтобы формулировать персональные предложения;
- помогают оценить работу операторов;
- быстро решают технические проблемы пользователей, позволяя связываться напрямую со специалистами техподдержки;
- работают как агрегатор сообщений из всех доступных каналов связи.
Вот как можно использовать чаты на разных ресурсах.
Интернет-магазин
Чат в интернет-магазине помогает консультировать клиентов, преодолевать их возражения и страхи. Часто покупатели, уже знакомые с особенностями онлайн-торговли, опасаются приобретать в интернет-магазинах дорогие или специфические вещи. Тут продавцу и приходит на помощь чат: здесь можно узнать все возражения, ответить на них, помочь определиться с товаром.
Как сделать так, чтобы покупатель захотел задать вопрос в чате? Например, ввести несколько заметных поп-апов или отправлять триггерные сообщения в чат после выполнения некого действия. Похожим образом поступили в интернет-магазине https://vlastah.ru/. Здесь продают снаряжение для подводной охоты – непростой товар, посетители часто ищут консультаций, покупки после первого посещения делают редко. Посетители, которые больше трех раз смотрели товары из одной категории, видели поп-ап с предложением задать вопрос по этому товару.
Если пользователь нажимает кнопку, открывается чат с живым человеком, в котором можно задать любой вопрос. Результативность применения данного поп-апа – порядка 3% пользователей, его увидевших, написали в чат. Треть всех обратившихся сделала покупку. Но чат работает и без такого специального триггера. Около четверти всех посетителей, которые пишут в чат сайта (независимо от его специализации), в итоге делают покупку.
Фитнес-марафон
Проекты в формате марафона – отличное решение. Они чрезвычайно популярны, особенно у женской аудитории. Марафон предполагает личную регистрацию на проекте, получение индивидуального задания от куратора. В конце марафона обязательно определяется победитель: один или несколько.
В таких проектах именно чат помогает решить вопрос коммуникации между кураторами и участниками. С его помощью последние могут задать вопросы, уточнить задание, посоветоваться. Но он хорошо работает не только в качестве канала коммуникации, но и в качестве канала продаж.
Чат для связи и продаж используют на сайте Star Project. Написав в чат, пользователи могут напрямую связаться с администраторами и получить ответы на все вопросы по программе. Если судить по этому сайту, то результативность применения чата очень высока – 5% пользователей из всех, кто написал в чат, все-таки покупали участие в марафоне.
В отличие от предыдущего примера, на этом сайте нет никаких дополнительных сценариев, искусственно подталкивающих пользователя написать в чат. Указанная эффективность – результат исключительно мастерства администраторов проекта, их умения убедить и преподнести проект в наилучшем виде. Нажать на правильные клавиши.
IT-проект
Чат, как инструмент продаж, эффективен даже в сфере IT. Правильность данного утверждения доказывает пример сервиса IT Бизнес Брокер – здесь продают и покупают компании, связанные с информационными технологиями. Общаясь с клиентами в чате, владельцы сервиса подписали два контракта на сумму 13 200 000 рублей. Рассмотрим подробнее алгоритм действий.
Владельцы обращались только к заинтересованным пользователям – каждый, кто посещал сайт два и более раза, получал письмо. С содержанием, как на картинке снизу.
Ключом к успеху стало правильное понимание поведения пользователей. Часть посетителей сайта действовала по одному сценарию: они просматривали каталог и покидали сайт. Но спустя время возвращались, вновь изучали каталог и опять уходили. Такое поведение однозначно свидетельствует о заинтересованности, желании что-то купить. Препятствием к покупке в данном случае становилось отсутствие подходящих предложений. Чтобы убрать препятствие, таким пользователям стали рассылать письма с приглашением получить индивидуальное предложение, максимально соответствующее их запросам.
Таким нехитрым образом с клиентом завязывался диалог. Причем можно было общаться либо в чате, либо отвечать в почте: вся переписка хранилась в одном месте, что облегчало коммуникацию. Общаясь с клиентом, менеджеры увеличивали его лояльность, действуя в соответствии с его потребностями.
Резюмируем
Как эффективно продавать с помощью чата? Особых секретов здесь нет – просто последовательно минуйте следующие этапы:
- Определите потребности и боли клиента.
- Предложите ему помощь.
- Дождитесь обратной связи.
- Детально объясните все доступные варианты решения проблемы или задачи клиента: учитывайте индивидуальные потребности, проявите заботу.
- Закройте сделку.
Причем в данной стратегии имеет значение не только эффективность используемых маркетинговых инструментов, но и искреннее отношение к клиенту. Услышьте своего клиента, попытайтесь понять, какие страхи, опасения и заблуждения заставляют его воздерживаться от покупки. Общайтесь честно, открыто и у вас обязательно все получится.
