При работе с клиентами от них всегда можно услышать возражения. Каждый специалист, который хочет, чтобы продукт компании продвигался как можно более эффективно, должен уметь с ними работать. Всегда встает выбор: уступить или стоять на своем? В этой статье мы и поговорим о том, что делать, если вы услышали возражения.
Не надо все делать в спешке
Никогда заранее не обещайте скидку. Все дело в том, что она, как правило, вызывает ассоциации с невысокой стоимостью товара. Есть ли необходимость за счет этого жертвовать ROI? В результате, покупатель будет думать о том, сколько он потратит на покупку, а не о том, каким образом продукт может избавить его от возникшей проблемы.
Каждая должна быть основана на взаимных уступках. Ну, а если вы сразу же предлагаете скидку, то тут же сдаете свои позиции. Получается игра в одни ворота – клиент получает что-то без особых усилий. Но возникают вопросы, чего же человек хочет на самом деле и что он готов отдать взамен?
Реагировать на просьбу о снижении цены необходимо грамотно. Вершина мастерства заключается в оправдании ожиданий покупателя и в сохранении прибыли.
Первый звонок клиенту
-
«Здравствуйте, мы можем помочь Вам. Хотелось бы услышать, чего Вы ждете от нашего предложения. Мы можем рассчитать для Вас точную скидку»
То, насколько продукт ценен, зависит от каждого конкретного случая, личных пожеланий и целей. Если вы о них не знаете, то еще не время говорить о цене вообще.
Не стоит игнорировать вопрос, потому что тем самым вы покажете клиенту, что действуете исключительно из своей выгоды, а это сразу отворачивает целевую аудиторию от вас. Скажите, что поговорите о скидке позже, так как это выгодно обеим сторонам.
-
«Замечательный вопрос. Выходит, для Вас цена является главным препятствием для совершения покупки».
Вероятно, обратившийся к вам не «потянет» продукт за полную цену. Вопрос о скидке закономерен, если вы слышите его сразу после того, как озвучили стоимость товара или дали клиенту изучить прайс-лист. Еще бывает такое, что цена вполне приемлема, но у человека есть желание сбить ее как можно больше.
Выясните причины, побуждающие его сделать заказ. Если дело не в деньгах, применяйте предыдущую реплику. А если все дело в финансах, то узнайте об уровне дохода клиента – вероятно, он просто вам не подходит.
Показ продукта
Тут можно сказать следующее: «Да, прийти к цифре, которая Вас устроит, вполне реально, но давайте сначала выясним, сможет ли наше предложение решить Вашу проблему».
На этом этапе разговор о скидке свидетельствует о том, что человек заинтересован в вашем предложении и хочет купить ваш товар или заказать услугу. Не нужно сдаваться – это будет играть против вас. Клиент просто удивится тому, что вы готовы легко отдать ему ваш ценный товар.
Имеет смысл отложить разговор. В этом случае станет понятно – бессмысленно говорить о скидке, если две стороны так и не поняли собственной выгоды.
Сделка
-
«По каким причинам Вы желаете получить скидку?»
Данный вопрос является уместным для тех, кто совершает торг исключительно для того, чтобы утолить собственное любопытство. Да, таких людей вполне устраивает цена, но они хотят выяснить, есть ли возможность отдать денег меньше. А вы, в свою очередь, осознаете, что не стоит идти на поводу у таких клиентов.
Обратите внимание, вы в очередной раз не отказываете в скидке, а просто хотите услышать веские доводы по поводу того, почему вы должны снизить цену.
Вероятно, у человека проблемы с деньгами – в этом случае скидка вполне оправдана. Но, все же имеет смысл попросить что-нибудь взамен следующей репликой.
-
«Да, мы можем сделать скидку, но при условии, что…»
Здесь целесообразно выдвинуть свои условия, не касающиеся цены. Например, это может быть зимой продление контракта. Оформление доставки, заказ запасных частей и прочее. Если обмен является равноценным, то обе стороны будут в плюсе.
-
«На какую скидку вы рассчитываете?»
Например, товар стоит сто долларов, а человек хочет получить скидку в размере пятнадцати процентов. Тогда задайте ему вопрос: «Сто долларов – это чересчур большая цена или наш товар не стоит больше восьми с половиной долларов?».
Если вариант первый, предложите аналогичную продукцию. А если клиент выяснит, что благодаря вашему предложению он значительно сэкономит в дальнейшем, то он вообще задумается, стоит ли вообще заводить речь о скидке.
Вообще, всегда старайтесь прийти к общему решению, идите на компромиссы и не отвечайте отказом – в противном случае клиент просто уйдет к конкурентам.
